لو العملاء متجمعين هتكسب ملايين

بيبقى حلو أحساس أنك كعميل بتتعامل مع شركة معينة وتلاقيهم على طول بيكلموك عشان يتابعوا رأيك في المنتج أو الخدمة، وتلاقي الشركة دي كل فترة بتبعتلك دعوة لأي حدث مخصص فقط للعملاء بتوعهم، ده غير أن الشركة دي ليها جروب واتساب أو جروب على الفيس بوك ليك أنت وباقي العملاء عشان تتناقشوا مع بعض حول المنتجات اللي اشترتوها منهم، وتيجي أخر كل سنة تلاقي الشركة دي بعتالك هدية بمناسبة السنة الجديدة، تفتكر علاقتك بالشركة دي هتبقى عامله إزاي؟ هل هتفكر في يوم أنك هتبطل تتعامل معاهم عشان في منافس جديد ظهر ليهم بسعر أقل؟ هل هتوقف التعامل معاهم بعد أول مشكلة أو خطاء يحصل منهم؟

الأسلوب اللي الشركة استخدمته في المثال السابق عشان تحافظ على ولاء العملاء بيسمى ب مجموعات العملاء أو ال customer groups والأسلوب ده مش جديد وفي شركات كتير استخدمته زي شركة هارلي ديفيدسون وشركة سوني وشركة جنرال موتورز وشركة ليجو وشركات تانيه كتير ومن الشركات المصرية اللي طبقت النظام ده زي أكاديمية إعمل بيزنس لما عملنا نادي أعضاء إعمل بيزنس وشركات عقارية كبيرة زي شركة إعمار وسوديك وغيرهم الكتير من الشركات.

طب إزاي الشركة تقدر أنها تعمل مجتمع للعملاء بتوعها وأيه الفائدة اللي هتعود عليها من الخطوة دي وأثر مجتمعات العملاء على نمو الشركات. 

فوايد تأسيس مجتمع للعملاء: 

- مجتمع العملاء بيخليك تحافظ على مكانك في عقل العميل: في مقولة لجيف بيزوس مؤسس شركة أمازون بيقول فيها "نحن نعامل عملائنا كأنهم مدعوون لحفل ونحن المضيفين"، ومن خلال اتباع المقولة دي قدرت أمازون أنها تبقى المرجع الأول للعديد من العملاء لما بيحبوا يدوروا على أي منتج هما محتاجينه بسبب أنهم أسسوا عدد من مجتمعات العملاء اللي يقدروا من خلالها أنهم يبدوا أراءهم في الكتب والمنتجات اللي بيشتروها.

- بناء الثقة: مجتمعات العملاء بتساعد على بناء ثقة بين البراند والعملاء وده لأن كل ما العملاء بتزداد درايتهم بالعلامة التجارية بتزداد ثقتهم في البراند، ودراية العملاء بتفاصيل البراند والحصول على معلومات عنه بتيجي من خلال فكرة مناقشات مباشرة مع العملاء اللي جربوا المنتج ده قبل كده اللي بدوره هايساعدك على زيادة الشعور بالارتباط بالعلامة التجارية زي مجتمع عملاء شركة SAP المتخصصة في برمجيات إدارة وتحليل البيانات اللي بيدي فرصة لأعضائه بدعم بعضهم البعض من خلال مشاركة المعلومات حول المنتجات، وبسبب الأسلوب ده وصل عدد المستخدمين لأكثر من 2.5 مليون مستخدم.

- زيادة الأرباح: في دراسة على عدد من العملاء، تبين أن 92% من العملاء بيقوموا بالشراء بعد الاطلاع على سمعة المنتج من باقي العملاء، وهنا بتظهر أهمية المجتمع حيث أن المجتمع اللي بيشارك فيه العملاء تجاربهم لمنتجك بشكل إيجابي هيساعد على زيادة المبيعات بشكل كبير زي الدراسة اللي تمت على مجتمع Beauty Talk التابع لشركة "سيفورا" لمنتجات التجميل اللي تبين منه أن أعضاء المجتمع ده بيصرفوا 10 أضعاف اللي بيصرفه العملاء العاديين.

- مصدر للأفكار المجانية: من خلال المناقشات اللي بتم في مجتمعك بيمكنك جمع أفكار لتطوير منتجاتك أو أفكار لمنتجات جديدة وده لأن صوت العميل هو أهم صوت ممكن تسمعه بالإضافة إلى أن مجتمع العملاء كمان بيعتبر أفضل مكان ممكن تعمل عليه اختبارات للنماذج الأولية للمنتجات النماذج الأولية ففي بحث أجرته شركة Getisfaction، تمت مقابلة 800 مدير وسؤالهم عن مجتمعاتهم، وتبين أن 72٪ من المديرين بيستخدموا مجتمعات العملاء عشان يحصلوا على أفكار جديدة. 

دلوقتي بعد ما عرفنا إيه هي فوايد أنك تعمل مجتمع للعملاء تعالى نشوف دلوقتي أيه هي الخطوات اللي أنت محتاج تعملها عشان تنشئ مجتمع للعملاء بتوعك:

1. تحديد أهداف المجتمع: بناء مجتمع بيحتاج وقت ومجهود كتير عشان كده من المهم أنك تحدد أهداف المجتمع ده قبل ما تبدأ في تصميمه فممكن تكون الأهداف زي تحسين رضا العملاء، أو التقليل من تكاليف خدمة العملاء بما أن العملاء هيقدموا الدعم لبعضهم البعض أو ممكن الأهداف كمان تكون الحصول على أفكار منتجات جديدة أو تحسينات للمنتجات.

2. قياس الأداء: بعد تحديد أهداف نشاطك التجاري، من المهم أنك تحدد المقاييس اللي هتقدر من خلالها أنك تحكم هل المجتمع ده بيحقق هدفه ولا لأ، وهل المجتمع ده المجتمع ليه التأثير المطلوب ولا لأ؟ وبيبقى فيه أدوات قياس أداء كثيرة زي عدد مشاهدات الصفحات الشهرية وحجم التفاعل وحجم الأسئلة والإجابات. 

3. التصميم: في مرحلة التصميم بيتم تجهيز المحتوى اللي هيتم مشاركته مع العملاء اللي هيساعدك على الحفاظ على هوية علامتك التجارية وفي نفس الوقت تنشئ علاقات قائمة على الثقة مع عملائك.

4. المتابعة: بعد ما بتصمم المحتوى اللي هتحتاجه وتشاركه مع العملاء بتبدأ في التفاعل مع العملاء بتوعك عشان تزود من حجم مشاركتهم وتفاعلهم في المجتمع بتاعك من خلال استخدام أساليب زي الأسئلة والمسابقات.

في النهاية أنك تفتح شركة وتبيع منتج أو خدمة للعملاء شيء وأنك تعمل براند مؤثر في المجتمع وقادر يحسن من حياة الناس ده شيء تاني، وخليك واثق ديماً أن أول خطوة سليمة هتاخدها عشان تعمل براند هي أنك تحترم عقلية العملاء وتعمل ألف حساب لأرائهم والمعلومات اللي عندهم.