سياسة استرجاع المنتجات وولاء العملاء

سياسة استرجاع المنتجات وولاء العملاء

"البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل" الجملة دي من وأنا صغيرة بشوفها كتير أوي مطبوعة على ورقة بيضا ومتعلقة في محلات كتير وغالبا كنت أول ما بشوفها باخد بعضي وأمشي لأني كنت بحس إن هيتضحك عليا وهاتدبس في منتج أي كلام مش هاعرف أرجعه.

وعشان العملاء بتوعك ميحسوش باللي كنت بحسه، لازم تعمل للبيزنس بتاعك سياسة لاسترجاع المنتجات وخاصة لو مشروعك ده كان أونلاين، لأن البيع الأونلاين على عكس محلات البيع العادية العميل مش بيكون في مقدوره إنه يشوف ويمسك المنتج بإيديه قبل ما يشتريه، عشان كده من غير المحتمل إن العميل يثق في أي عملية بيع أونلاين مش بتوفر طريقة سريعة لاسترجاع المنتجات في حالة إنها كانت غير مناسبة أو بيها أضرار أو مش على المستوى اللي العميل متوقعه منها.

وبصراحة لو حطيت نفسك مكان العميل هتلاقي إن كتير مننا بيبقى عايز يشتري منتج أونلاين بس خايف ومتردد لا يطلع وحش، لكن مع وجود سياسة استرجاع سهلة وبسيطة إنت كده هتساعد العميل على إنه ياخد قرار الشراء بسهولة، ومن هنا هنلاقي إن وجود سياسة استرجاع لمشروعك الأونلاين أو حتى التقليدي ليها فوائد كتير منها:

• إعطاء العميل إحساس بالأمان، وإن المنتج اللي بيشتريه مضمون وهيكون على الشكل المتوقع منه، فعلى حسب استفتاء عملته Newgistics كان 90% من المتسوقين الأمريكيين بيقولوا إن وجود سياسة استرجاع مناسبة بيبقى شيء مهم ليهم عند اتخاذهم قرار الشراء.

• تكلفة إرضاء عميل غاضب أرخص خمس مرات من محاولة جذب عميل جديد، ووجود سياسية استرجاع هتساعد إن العميل ده يقرر يشتري منك مرة تانية حتى لو كان المنتج اللي اشتراه سيئ لأنه قدر يرجعه ومش خايف يلبس فيه.

• زيادة المبيعات، في دراسة عملتها جامعة تكساس-دالاس الأمريكية لقت إن كل ما كانت سياسة الاسترجاع مدتها أطول كل ما كانت فعاليتها أكبر في زيادة المبيعات الإجمالية.

لكن مش معنى إن المدة تكون طويلة إنك تسيبها على البحري، وده عشان ميحصلش معاك زي ما كان بيحصل مع شركة LL bean، واللي قررت سنة 2017 إلغاء سياسة الاسترجاع اللي كانت بتتبعها لأنها كانت بتتيح للعميل إمكانية إرجاع أي منتج اشتراه في أي وقت ولمدى الحياة، السياسة دي طبعا نتج عنها سوء استخدام بشكل كبير جدا لدرجة إن فيه عائلة رجعوا ملابس مر عليها أكتر من 20 سنة كانت في خزانة جدهم وبدلوها بكارت خصم بقيمة 350 دولار.

عشان كده عملية تصميم سياسة استرجاع المنتجات لازم تتم بحرص لأن لو تم التساهل فيها زيادة عن اللزوم البيزنس بتاعك بالتأكيد هيخسر، ومن الحاجات اللي لازم تراعيها في سياسة الاسترجاع الخاصة بمشروعك:

• متخبيش سياسة الاسترجاع: العميل بتاعك مش من المفترض أبدا انه يقعد ينبش عن سياسة الاسترجاع الخاصة بمنتجاتك، فإذا كنت صاحب محل عادي تأكد من إنك تحط سياسة الاسترجاع في الواجهة وإذا أمكن اطبعها على الفاتورة، أما في حالة البيع الأونلاين فلازم تخليها واضحة جدا وفي القائمة الرئيسية الخاصة بموقعك ومن المهم كمان تضيفها على صفحة الفيس بوك الخاصة بيك ومواقع التواصل التانية والحملات التسويقية اللي بتقوم بيها عبر البريد الإلكتروني.

• ابعد عن الCopy والPaste: سياسة الاسترجاع مش نموذج واحد تنفع لكل السيناريوهات، فلازم تخصصها للبيزنس بتاعك ولجمهورك المستهدف عن طريق انك تخلي صفحة الاسترجاع ممتعة للقراءة بتأكد فيها التزامك تجاه عملائك، ممكن تضيف برده أراء العملاء عن تجربة الاسترجاع واللي بيها هتقدر تثبت للعملاء المحتملين إن حتى لو العملاء معجبهمش المنتج ففي الآخر التعامل معاهم كان بنزاهة واحترام.

• استخدم لغة سهلة وسلسة: ابعد عن المصطلحات المعقدة اللي العميل هيكون مضطر يفتح القاموس عشان يفهمها، فاستخدم كلمات البحث الرئيسية، كرر وعودك والتزاماتك وادمج ملاحظات وأسئلة العملاء المكررة.

• تجنب المصطلحات المخيفة الموجهة للعملاء: زي مثلا عبارات " يجب عليك" أو "أنت مُلزم" أو أسوأهم وهي عبارة " أنت مسئول عن"، وده لأن عملية استرجاع المنتجات من المهم إنها تكون بنفس السهولة اللي تم بيها شراء المنتج في الأساس من غير ما تحسس العميل إنك بترمي عليه أعباء ومشكلات.

• لازم توضح هتقدم للعميل ايه؟: وده من خلال إنك تقرر هل هتبدل المنتج ولا هتدي العميل فرصة إنه يشتري منتج تاني بنفس المبلغ ولا هترجع له الفلوس كاملة، التحديد ده هيكون بناء طبعا على نوع البيزنس والمنتج اللي بتبيعه.

• درب كل الموظفين على التعامل مع المنتجات المسترجعة: اتأكد من إن كل الموظفين على علم بكل التحديثات اللي بتحصل على سياسة الاسترجاع والإجراءات الخاصة بيها عشان يقدروا يساعدوا العملاء بسرعة وفعالية.

• تحمل نتيجة أخطائك: خليك صادق مع نفسك ولو الغلط كان من عندك تحمل نتيجة خطأك، فلو شحنت منتج غلط أو عبأته بطريقة سيئة لازم تكون مستعد إنك تصحح الخطأ بغض النظر عن اللي سياسة الاسترجاع بتنظمه، وفي حالة لو غيرت سياسة الاسترجاع لازم تحافظ على كل العمليات اللي تمت بالسياسة القديمة قبل تغييرها.

وفي النهاية من الطبيعي إن فيه بعض المنتجات ميكونش متاح فيها الاسترجاع زي مثلا المنتجات اللي بتكون في فترة الخصومات لكن المعلومة دي لازم يتم توضيحها كويس للعميل، واتأكد إن تطبيق سياسة الاسترجاع الخاصة بيك بعدل ونزاهة واحترام، هتخليك تكسب ثقة وولاء العميل.