قد تقدم منتجًا عالي الجودة وتقدم للعميل عروض إستثنائية مغرية، وتصاحبها بخدمات ما بعد البيع لا تقاوم، ومع ذلك تتفاجئ بأن العميل لا يتمم الصفقة بنجاح،لقد قمت بكل شئ بالجودة والكفاءة المطلوبة. فهل هذا يعنى إن هناك خلل قد قمت به، أم أن هناك شيئًا مفقودًا وجب عليك الإلتفات إليه مسبقًا!

شاع في الأوساط العربية مقولة شعبية مفادها، أن الأهم من العمل ذاته هو طريقة إعداده، فماذا إذا كانت طريقة إعداد العمل نفسها لا يصيبها أى خلل، فاين تقع المشكلة هنا؟! تقع المشكلة هنا في كيفية تغليف هذه الطريقة وتوصيلها إلى يد العميل، المرحلة التي يتبخر فيها كافة المجهودات المبذولة بصورتها الأولية لتتحول إلى منتج في يد العميل، المرحلة الفاصلة بين تحقيق ربح جيد أو خسارة صعبة التعويض، مرحلة البيع عزيزي القارئ، فكيف يمكن إنهاء هذه المرحلة بسلام والحصول على صفقة بيعية ناجحة؟ هذا سؤال سنتناول إجابته بالتفصيل خلال الأسطر التالية.

كيفية إنهاء الصفقة البيعية بنجاح

ما أنواع العملاء في الصفقات البيعية؟

تمر عملية البيع بعدد مراحل حتى تصل إلى العميل المستهدف، فهناك العديد من الجهود التسويقية التي يتم إداراتها أولًا لجذب العميل وتوجيه نحو المرحلة النهائية للبيع، لكن لكى يتم إغلاق هذه المرحلة بنجاح وإتمامها بفعالية، فيجب على رجل المبيعات تعلم التعامل مع أنواع العملاء المختلفة الذين سيقابلهم كالآتي:

العميل كثير الشك

كثيرًا ما يقابل رجل المبيعات هذا النوع من العملاء، وهو الشخص الذى اقتنع فعلًا بالخدمة أو المنتج المقدم إليه، لكن هناك بعض الشكوك التي تساوره عن وجود منتج أخر منافس أفضل منه، أو أن هناك ما ينقص الصفقة البيعية حتى يأخذ قرار نهائي حيالها. هذا النوع من العملاء يكون دائمًا الاصعب من حيث عملية الإقناع، وهو الاصعب أيضًا في طريقة توجيه نحو الصفقة البيعية في النهاية؛ فهو من ناحية يستهلك وقتًا كثيرًا في كل خطوة لدفعه إلى الأخرى، ومن ناحية يستنفذ مجهودًا كان الأولى أن يتم توزيعه على جميع العملاء بالتساوى وخاصة إن فرصة اقتناعه بالمنتج في النهاية قد تكون قليلة مقارنة باتخاذه قرار شرائي نهائي.

العميل الغاضب

هذا النوع من العملاء يندرج تحته تصنفين، أحدهم غاضب حقًا لعدم وصول المنتج إلى توقعاته النهائية أو بسبب إختلاف السعر بينه وبين منتج المنافسين أو لعدم وجود مميزات إضافية كان يبحث عنها في المنتج، والثانى هو الغاضب من أجل الحصول على إمتيازات حصرية أو تخفيضية في السعر، ويرى إن إظهار الغضب هو الطريقة الأسرع والأكثر فعالية في الحصول على مايريد.

العميل شديد الطلب

وهو العميل الذي يرغب في وجود جميع ما يرغب في منتج واحد فقط، ويجب على هذا المنتج أن يكون رخيصًا وعالي الجودة وكذلك مجاني الشحن ولديها فترة ضمان غير محدودة، ولا بأس بوجود عروض إضافية مع المنتج أو خدمات حصرية كذلك.

هذا النوع من العملاء يدخل فيه أيضًا العملاء الرافضين لأى بديل مناسب لما يبحثون عنه، ولا نعنى بذلك العملاء المحددون في متطلباتهم، بل في نوعية المميزات التي يبحثون عنها، فمثلًا إذا كان نوع السماعات الذين يبحثون عنها موجودة وبنفس الجودة والسعر المنشود، فهم قد يتجاهلون شرائها لمجرد أن لونها غير مناسب أو الحافظة الخاصة بها لا تناسب أهوائهم الشخصية.

العميل الغامض

هو العميل الذى لا يعرف تحديدًا ما يحتاجه أو قد يعرف ولكن لا يرغب في الإعلان عنه بسهولة، وذلك رغبًا في معرفة كافة أوراق مسؤول المبيعات والعمل على استغلالها ضده في سبيل الحصول على امتيازات إضافية.

العميل المحدد

وهو عميل يعرف تحديدًا ما يريده وميزانيته المتاحة وما هى البدائل المناسبة ولا يرغب في التعرض لأى مشتتات أخرى. ويتميز هذا العميل بكونه الأفضل من حيث سهولة الإقناع وسرعة البيع ومرونة إتمام الصفقة البيعية.

العميل الغير صبور

وهو العميل الذى لا يهتم ما إذا كان هناك ضغط طلب على المتجر، أو إن هناك طابور مزدحم من العملاء، بل كل ما يهمه هو أن يتولى هو الاسبقية من حيث الإهتمام وأن يتم إنهاء طلبه أولًا، بل أن كل ثانيةيتأخر فيها المندوب عليه، هى بمثابة مشكلة كبيرة في خدمة العملاء سيتقدم بشكوى اتجاها.

العميل المتردد

وهو العميل الذى يتشتت سريعًا كلما منحته العديد من الإختيارات، فهو لا يعرف تحديدًا أى من الخيارات هي الأنسب له، لذلك مع كل خيارًا يمنح له، تزداد أمامه الصراعات النفسية وتقف عائقًا أمام اتخاذ قرار نهائى صارم إتجاه المنتج أو الخدمة.

مع تنوع العملاء وتنوع استجابتهم الشرائية وطرق إقتناعهم بالخدمات أو المنتجات المقدمة، يواجه مندوب المبيعات العديد من العقبات لإتمام الصفقات البيعية بنجاح؛ مع ذلك؛ فإن إتمام الصفقة البيعية ليست بالشئ المستحيل تحقيقه لا سيما في ظل وجود العديد من الإستراتيجيات الناجحة في إنهاء عملية البيع كالآتي:

طرق إنهاء صفقة البيع بنجاح

أنواع العملاء المستهدفين مختلفة وتتنوع معها طرق إقناعهم بالمنتج المقدم، مع ذلك فإن الوصول إلى صفقة بيع مغلقة ليست بالمهمة المستحيلة، فعلى كل مندوب مبيعات إحترافي، استقراء شخصية العميل المتوجه إليه، ثم العمل على تطبيق الإستراتيجية التي تناسب شخصيته واستجاباته الشرائية كالآتي:

قلل الخيارات المتاحة

كلما منحت المستخدم خيارات وبدائل كثيرة، كلما تعرض لمتشتات وصراعات داخلية يصعب حسمها؛ فوجود عدة بدائل، يعنى وجود عدة مميزات، وأن قرار لصالح أحدهم قد يسفر عنه خسارة باقى المميزات الأخرى؛ لذلك إتخاذ قرار حاسم قد يمثل معضلة صعبة لا يستطيع العميل حسمها مباشرًا، لذلك أما أن يتجاهل إتمام الصفقة الآن ويعاود استنفاذ جهود مندوب المبيعات مرة أخرى، وأما أن يقرر تجاهل الفكرة والعدول عن الشراء نهائيًا، وهما خياران لا يرغب أى مندوب مبيعات الوصول إليهم؛ لذلك بمجرد مراقبة غير مباشرة لسلوك العميل عند إختيار المنتجات أو في كيفية تعامله مع ما يتم منحه من تفاصيل، يمكنك استقراء نوعية شخصيته، وحصره أمام خيارات محددة للغاية، تناسب ما يبحث عنه، وكلما كان الخيارات قليلة، كلما كان أفضل.

أجب على اسئلته قبل أن يطرحها

لكل عميل مجموعة من الأسئلة الشائعة والتى تستهلك جزء كبيرًا من مجهود ووقت مندوب المبيعات، فبخبرة المندوب المهنية يمكنه أن يحضر موجزًا شاملًا لكافة التفاصيل التي قد يحتاج العميل معرفتها في بداية الصفقة البيعية، بغرض تقليل الوقت المستهلك في النقاشات، وكسب نوع من الثقة والطمأنينة المبدئية من قبل العميل؛ فإذا كانت العلامة التجارية تعلم بالفعل أسئلة العميل والمشاكل التي تواجه، فبالطبع ستكون قادرة على معالجتها وتقديم الحل الأمثل لها.

لا تستسلم سريعًا

قد يكون العميل متطلبًا في البداية وقد يكون صعب الإرضاء كذلك، لكن عملية إقناعه ليست بالمستحيلة، فلكل عميل مدخل مميز يمكنك الفوز به من خلاله، كل ما عليك فعله هو التمهل في إصدار أي أحكام مسبقة حوله، ثم التركيز في ردات فعله على ما يتم شرحه من مميزات، ثم جد أفضل ما يثير فيه الحماسة وقدم له العديد من البدائل التي تبرز هذه الميزة وتضخمها أكثر من غيرها، ثم قدم التسهيلات المناسبة وإبراز أفضل ما تمتلكه المؤسسة من مميزات حصرية، ثم أمنحه مساحة للتفاوض، وحينها يمكنك إنهاء صفقة البيع بنجاح.

احصره في الزاوية

من طرق إنهاء صفقة البيع بنجاح هو حصر العميل في الزاوية، مع إعطائه مساحة للهروب؛ أي لا يجب عليك التعامل مع العميل كونه يملك العديد من الخيارات والتى من ضمنها تجاهل عملية الشراء تمامًا، بل تعامل معه إنه قد اتخذ بالفعل قرار البيع، ودورك انت هو أن تطمئنه لقراره هذا وتدعمه بالعديد من مميزات ما بعد البيع؛ فمثلًا أخبره أن عندما يحصل على منتج 1، فإن الطلب سيصل إليه في بعد يومين، وسيقوم مسئولي التركيب بزيارتك في نفس اليوم، وسيتابع معك قسم ج، ويمكنك التواصل مع قسم س لمزيد من التفاصيل وهكذا.

أجعل الأمر ملحًا

الجميع يرغب بالفوز بالصفقات الرائعة، فكلما شعر المستهلك أن المنتج حصري أو يقدم بسعر مميز للغاية، أو سيفوز معه بهدايا حصرية، كلما شعر إن الحصول عليه سيمثل صفقة مميزة يجب الفوز بها، وكلما كانت هذه الفرصة محددة بوقت معين، كلما كان شعور الإلحاح بسرعة الفوز بها أكثر وأكثر، وكلما كانت الأعداد محدودة من المنتج، كلما زاد هذا الشعور؛ لذلك قدم منتجك مدعمًا بجمل مثل:

" المنتج يقدم لك بسعر خاص، فالأسبوع القادم سيتغير سعره إلى س بسبب التغيرات السوقية"
" هذا المنتج مميز للغاية مقارنة بمنتج ص، حيث يتم تقديمه بضمان كذا وبسعر كذا"
" الأعداد المتاحة من المنتج قليلة للغاية"
"الخصم ليوم واحد فقط"

أجعل الأمر قابل للتفاوض

أحيانًا ما يكون صعبًا على مندوب المبيعات إقناع العميل المستهدف بشراء المنتج، إذا هناك نوعية من العملاء لا تقبل بشراء المنتج دون الحصول على مميزات إضافية، في هذه الحالة، فلا ضرر من طرح الأمر للتفاوض لكن مع الفوز ايضًا بإمتيازات بديلة من العميل، فمثلًا إذا رغب العميل بشراء المنتج مقابل خصم 5% مثلا، فيمكن الموافقة على ذلك في حالة إذا قرر شراء المنتج الآن، أو مقابل الحصول على خصم 10% إذا اشترى منتجًا آخر معه وهكذا.

أجعله يتفاعل بصريًا مع المنتج

بعض الاشخاص لا يتم إقناعها بسهولة من خلال الإستميالات المنطقية أو العاطفية، بل يجب عليه أن يتفاعل مباشرًا مع المنتج أو الخدمة المقدمة ويشعر بمميزاتها من خلال التجربة، لذلك لا ضرر من أن يكون هناك منتج معروض وقابل للاستخدام من قبل المستهلكين، بهدف مساعدتهم في تجربة مميزات المنتج بأنفسهم والشعور بما سيحصلون عليه من قيمة.

توقف عن الاستماع وأنصت

الإنصات للعميل مهم جدًا في توفير الوقت والمجهود في العملية البيعية، فربما تستنفذ وقتًا في إقناع عميل بمنتج معين رخيص الثمن، بالرغم إن استطاعته الشرائية مناسبة لشراء منتج آخر ، بل ولديه إستعداد له؛ فربما يلقى العميل بتفصيلة صغيرة أثناء النقاش تجعلك تدرك أي من المنتجات هى الأنسب له وأى من الخدمات التي تواقف قدرته الشرائية، لذلك لا تستهلك وقتًا كثيرًا في الكلام أو في عرض مميزات المنتج، بقدر ما تمنح العميل الوقت الكافي لتعبير عن نفسه وشرح ما يريده أو يوافق تطلعاته.

أجعل له اليد العليا

لا يحب أحد الشعور بالخداع ولاسيما في عملية التجارة، فإذا رغبت فى أن تفوز بالعميل حقًا وأن تتعلم طرق إنهاء صفقة البيع بنجاح، فعليك أن تفهم أن العميل ذكى جدًا ولا يقع بسهولة في فخ الجمل المنمقة أو العبارات الخادعة، بل يجب عليك صياغة عباراتك بحكمة شديدة وفهم أن العميل يريد خدمة حقيقية وليس شعارات مقابل ما سيدفعه من مال؛ فكل ما عليك فعله هو أن تشعره أن اليد العليا في الإختيارات هي له في النهاية، وأنك لا تجبره على إختبار نوع معين من المنتجات أو الخدمات، بل أنت طوع استفساراته ومهمتك هنا أن تطمئنه لما يساوراه من شكوك أو مخاوف.

طرق إنهاء صفقة البيع متعددة ولا يمكن حصرها في مقال واحد، لكننا حاولنا أن نوجز أهم 9 طرق فعالة فيها وكيفية تطبيقها، فإذا رغبت في تعلم المزيد عن استراتيجيات البيع الناجحة وأهم نصائح الخبراء فيها، فيمكنك زيارة قسم المبيعات بأكاديمية إعمل بيزنس الإحترافية.